Si, comme une majorité des français, vous avez pris pour habitude d’effectuer régulièrement des achats en ligne, certainement avez-vous développé des routines. Une récente étude a en effet démontré que sur la toile comme dans la « vraie vie », les consommateurs ont tendance à développer une relation de confiance avec une poignée de commerçants qu’ils considèrent comme offrant un rapport qualité / prix juste.

Ainsi, l’image du consommateur papillon qui surfe des heures durant sur la toile à la recherche de la meilleure offre est mise à mal. Aujourd’hui, il achète sur Cdiscount, La Redoute ou Amazon car il y a développé des habitudes, y conserve son historique d’achat et connaît déjà le SAV auquel il a eu affaire sans déboires. Au-delà de toute intervention marketing ou promotion, chaque internaute a donc tendance à privilégier certains acteurs.

Cette relation, qui est vécue par certains consommateurs comme un échange « gagnant-gagnant », est particulièrement exacerbée dans certains secteurs d’activité. C’est le cas avec certains produits dématérialisés comme les jeux vidéos, pour le plus grand bonheur du leader mondial Steam. Sur sa plateforme de distribution multi-OS, on achète des titres pour y jouer, mais aussi pour les collectionner comme des sortes de trophées.

Les grands acteurs des ventes privées ont eux aussi su créer une relation qui va bien au-delà de la classique dualité client-vendeur. Grâce à des mécanismes parfaitement rodés qui jouent sur l’aspect « privilège » et « temps limité », ils ont fait de leurs clients une partie intégrante de leur stratégie de communication et de développement. Et quels meilleurs ambassadeurs pour un e-commerçant que des internautes qui se sentent valorisés en se faisant plaisir ?

S’il est une conclusion à tirer de cette situation, c’est bien que les nouveaux usages de l’Internet remodèlent peu à peu le paysage du commerce. Les mécanismes psychologiques qui interviennent dans le processus de commande étant désormais maîtrisés de A à Z par les grands acteurs de l’e-commerce, il est plus aisé que jamais d’engager les prospects tout en leur faisant croire que ce sont eux, les grands gagnants. Ne nous y trompons pas !

E-commerce : la relation client-vendeur a évolué
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BRANDT Valentin

Créateur de Geekeries.fr. Référentiel de ressources WordPress en Français qui a vu le jour pour la toute première fois en 2007. Je publie régulièrement des plugins, des outils SEO, des ressources et de l'actualités pour améliorer votre expérience avec le CMS WordPress.

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